Come rispondere alle recensioni negative online

• Scritto da Luca Gabbrielli
• Articolo del 01-06-2020

Rispondere alle recensioni che i clienti lasciano su internet è molto importante, soprattutto se queste sono negative. Vedere che i proprietari hanno preso in considerazione il commento dell’ospite, si sono scusati e magari hanno preso atto delle lamentele per migliorarsi, rassicura infatti i potenziali clienti e li fa propendere maggiormente verso la prenotazione.

Non ignorare mai le recensioni: scegli il modo giusto di rispondere.

Quando rispondi a una recensione negativa devi pensare che il tuo commento potrà essere utile anche a tutti i “potenziali clienti” che potrebbero leggere la tua risposta e trarne informazioni su di te e il tuo modo di relazionarti. Se stai pensando che sia meglio ignorarla, sappi che non è per niente una buona idea!

Ma anche rispondere non è abbastanza. È importante saper scegliere il modo giusto: ciò che dici, come lo dici e anche quando lo dici sono infatti gli aspetti su cui devi concentrarti.

5 Cose da fare:

1. Rispondere subito

Rispondere a una recensione b>entro le 24-48 ore può aiutarti a far capire al cliente e ai potenziali clienti quanto ti preoccupa la loro soddisfazione. Cerca di far percepire anche a chi non ti ha ancora scelto che sei attento a risolvere ogni piccolo o grande problema.

2. Ringraziare

Mostrare il tuo apprezzamento per ogni recensione è un modo per dare valore al commento di chi ha già soggiornato presso la tua struttura. Quando rispondi, anche alle recensioni negative, inizia la frase ringraziando per il commento ricevuto.

3. Scusarsi e non essere troppo orgogliosi

Nonostante ci sia la possibilità di ricevere anche recensioni non corrette o veritiere è sempre buona maniera scusarsi per l’accaduto e per la brutta esperienza vissuta dal tuo ospite.

4. Assumersi le proprie responsabilità

Il cliente ha ragione, e tu hai commesso un errore? Non cercare scuse, anche se è stato solo un caso eccezionale, un episodio isolato o un incidente sfortunato: riconosci la giustezza della critica, prendi atto dei tuoi errori e migliora il tuo servizio.

5. Mostrare che la recensione ha avuto effetto

Qualunque sia la critica ricevuta, nella risposta ricordati di far sapere che il problema è stato preso in considerazione e che è stato risolto o che stai lavorando per risolverlo. Questo è forse il punto più importante della tua risposta. I clienti saranno infatti rassicurati nel leggere che la recensione ha avuto effetto: soggiornando nel tuo hotel non rischieranno di vivere la stessa esperienza negativa sperimentata da chi ha lasciato la recensione.

5 Cose da NON fare:

1. Prenderla sul personale

Lasciarti sopraffare dall’emotività è uno degli errori che puoi fare quando incappi in una recensione negativa. Possono uscire fuori b>risposte troppo impulsive e di conseguenza aggressive, che danno solo l’impressione di una cattiva disposizione verso il cliente, o peggio, della volontà di litigare con lui.

Evita questo atteggiamento, anche perché potrebbe portare a una nuova risposta negativa del cliente, aggiungendo così altri commenti negativi.

2. Chiudere la porta in faccia al cliente definitivamente

Anche se una recensione è negativa non devi pensare che chi l’ha scritta non possa più ritornare nel tuo hotel o struttura, prova quindi a invitare il cliente a tornare a trovarti, dimostrandogli che hai risolto il problema e che è stato solo una mancanza occasionale. Facendo così la fiducia nei tuoi confronti da parte del cliente e dei potenziali clienti potrebbe aumentare.

3. Essere maleducati

Educazione e professionalità, tieni sempre conto di questo anche se a volte il cliente può essere stato ingiusto o aggressivo nel commentare. Concentrati sul vero problema, l’insoddisfazione del cliente.

4. Scrivere un poema

La risposta deve essere breve e concisa: “ringraziamo, ci scusiamo e promettiamo di migliorarci”.

Essere prolissi, cercando di mettere in evidenza punto per punto che le osservazioni del clienti sono sbagliate ti porterà astare troppo sulla difensiva e non farà percepire al cliente che ti stai interessando al suo problema e alle difficoltà che ha avuto durante il soggiorno.

La recensione negativa deve essere uno stimolo a fare sempre meglio.

5. Fare copia e incolla

Per finire, evita di fare copia e incolla della stessa risposta a tutte le recensioni. Il cliente deve percepire che hai davvero prestato attenzione alla sua recensione, quindi fai in modo che si senta unico e preso in considerazione sul serio. Ripetere le stesse risposte otterrebbe il risultato opposto.

Conclusioni:

Ricordati sempre di rispondere alle recensioni, però ricordati anche che se un cliente è stato offensivo nei tuoi confronti, ha scritto cose diffamanti oppure sta palesemente favorendo un tuo competitor, esiste, su Google per esempio, un’icona a forma di bandiera che ti permette di “segnalare la recensione” spiegandone i motivi. In questo modo Google prenderà in visione la tua recensione e potrebbe decidere di eliminarla definitivamente.

Stessa cosa vale per TripAdvisor.

Cancellazione recensioni su Booking.com

Ecco invece quello che scrive Booking.com nella sui Guida riguardo la cancellazione delle recensioni:

“I clienti trovano utilissime le recensioni presenti sul nostro sito! Per questo motivo, le eliminiamo solamente in casi particolari:

• Mancate presentazioni, cancellazioni e overbooking.
• Sospetta non autenticità della recensione (allo scopo di danneggiare un’altra struttura).

Vengono rimosse anche le recensioni che non rispettano le nostre linee guida:

• Presenza di linguaggio offensivo, imprecazioni, commenti discriminatori, riferimenti diretti e negativi a un membro specifico dello staff o affermazioni di natura politica, etica o religiosa.
• Inviti a prendere parte ad attività illecite.
• Presenza di recapiti, come numeri di telefono o indirizzi, link e indirizzi di posta elettronica.

Nota bene: in caso una recensione venisse rimossa per aver violato le nostre condizioni, il punteggio a essa collegato rimane online”.

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